Si te llegó una factura de luz que no cuadra, tienes derecho a reclamarla y a que no te corten el servicio mientras el reclamo esté abierto. El proceso está regulado y tiene dos escalones: primero la distribuidora (EDESUR, EDENORTE o EDEESTE) y después Protecom, la oficina de protección al consumidor de electricidad.
Resumen rápido: Reclama primero en tu distribuidora y guarda la constancia. Tienen 10 días laborables para responder (20 si hay que visitar el suministro). Si no responden o no te convence, vas a Protecom con esa constancia. Tienes 6 meses desde el hecho para reclamar.
Tabla de contenidos
- Paso 1: reclamar en tu distribuidora
- Qué necesitas
- El pago mientras dura el reclamo
- Plazos de respuesta
- Paso 2: escalar a Protecom
- Documentos que debes llevar
- Por dónde puedes reclamar
- Dónde están los puntos expresos
- Si Protecom tampoco te da la razón
- Cuándo pueden cortarte la luz (y cuándo no)
- Si se te quemaron equipos por una falla eléctrica
- Preguntas frecuentes
- Contacto de Protecom
- Fuente oficial citada
- 📚 Guías relacionadas
Paso 1: reclamar en tu distribuidora
Este paso no te lo puedes saltar. Protecom no admite reclamaciones que no hayan pasado antes por la EDE correspondiente.
Qué necesitas
Debes ser el titular del contrato. Si no lo eres, necesitas un poder notarial en el que el titular te autorice a reclamar.
El pago mientras dura el reclamo
Aquí está la parte que casi nadie conoce y que evita que te corten la luz. Mientras el reclamo se resuelve, debes abonar como pago del mes el promedio de tus últimas 3 facturas pagadas, sin incluir la que estás reclamando. Si eres cliente nuevo y no tienes histórico, pagas el 33% de la factura reclamada.
Ojo con esto: ese abono no es requisito para reclamar. Puedes reclamar sin pagarlo. Lo que hace es protegerte de que te suspendan el suministro durante el proceso.
Plazos de respuesta
10 días laborables si el caso no requiere visita a tu suministro.
20 días laborables si sí requiere visita técnica.
Guarda la constancia. Cuando reclamas, la distribuidora te entrega un comprobante. Sin ese papel no puedes escalar a Protecom, así que no lo pierdas.
Paso 2: escalar a Protecom
Puedes acudir a Protecom en dos situaciones: cuando no estás satisfecho con la respuesta de la distribuidora, o cuando no te respondieron dentro del plazo de 10 días.
Documentos que debes llevar
1. Constancia de la reclamación que te dio la distribuidora.
2. Copia de la decisión de la distribuidora sobre tu reclamo.
3. La factura que sustenta la reclamación.
4. Tu cédula de identidad.
Si no eres el titular, necesitas acto notarial legalizado. Si eres Gran Cliente, además registro mercantil, acta de asamblea y documentación que acredite que estás apoderado.
Por dónde puedes reclamar
Protecom acepta reclamaciones de varias formas: presencialmente de forma oral, por escrito mediante carta o instancia, a través de un apoderado legal, por acto de alguacil, o por el portal protecomenlinea.gob.do.
Puedes ir a cualquier oficina o punto expreso del país, sin importar cuál sea tu distribuidora.
Dónde están los puntos expresos
Gran Santo Domingo: Megacentro, Supermercado Nacional Charles de Gaulle, La Sirena de Villa Mella, Plaza Central (27 de Febrero), Sambil y Jumbo Luperón.
Zona Este: San Pedro de Macorís, La Romana e Higüey.
Zona Sur: San Cristóbal, Baní, Azua, San Juan de la Maguana, Barahona y Pedernales.
Si Protecom tampoco te da la razón
Queda un tercer escalón: el recurso jerárquico ante el Consejo de la Superintendencia de Electricidad (SIE). Tienes 30 días hábiles desde que te notifican la decisión de Protecom.
Para presentarlo necesitas copia de la decisión de Protecom, una carta de motivación con tus alegatos, y toda la documentación de sustento. Se deposita en la sede central de la SIE o en cualquier punto expreso de Protecom.
Cuándo pueden cortarte la luz (y cuándo no)
Según el Artículo 494 del reglamento, las distribuidoras solo pueden suspender el suministro en días laborables, de lunes a viernes y hasta las 6:00 p.m. No pueden cortarte el fin de semana.
La causa más común de suspensión es la falta de pago de una factura mensual pasados 30 días desde su emisión.
Si se te quemaron equipos por una falla eléctrica
Es un caso distinto y tiene su propia vía. Debes reportarlo a la distribuidora levantando un reclamo por daños a instalaciones y artefactos eléctricos. Además, puedes acudir a Protecom a solicitar una certificación de efectos quemados: un informe técnico que determina causas, daños y responsabilidad del evento.
Esa certificación no es una reclamación en sí, pero es la prueba técnica que sustenta tu reclamo.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar?
¿Me pueden cortar la luz mientras reclamo?
No recibo mi factura, ¿qué hago?
¿Puedo poner mi propio medidor?
¿Cuándo me devuelven la fianza si cancelo el contrato?
¿Dónde denuncio un fraude eléctrico?
Contacto de Protecom
Teléfono: 809-683-3100
WhatsApp / Contact Center: 809-683-4122
Dirección: Av. Gustavo Mejía Ricart No. 73 esq. Agustín Lara, Edificio Gubernamental Rafael Kasse Acta, Ensanche Serrallés, Santo Domingo
Fuente oficial citada
Protecom (Superintendencia de Electricidad) — Preguntas frecuentes. Creada por la Ley 125-01, artículo 121. Plazos y requisitos según el RALGE (Arts. 445, 446, 448, 494) y la Resolución SIE-305-2011.
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